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Tuto : comment gérer les clients difficiles

Travailler dans l’événementiel c’est savoir mettre son expertise au service de son client et tenter de répondre au mieux à ses attentes. Parfois, tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes, client et agence avancent main dans la main et les échanges se font cordiaux. Mais il arrive que les relations se complexifient. Car on a tous un jour affaire à lui : le client difficile.

Qui dit client difficile ne veut pas dire client autoritaire voire tyrannique. Il s’agit pour résumer d’un client difficile à satisfaire. L’herbe n’est jamais assez verte, les couverts jamais assez rutilants, le budget jamais assez svelte.

Soyons honnête, si vous travaillez dans l’événementiel vous avez le sens du détail et avez sans doute vous-même été maintes fois qualifié de « perfectionniste » (restons polis).

Alors plutôt que de vous opposer, exploitez le potentiel de votre tandem client/agence pour créer des événements proches de la perfection.

 

Tandem client agence tuto


 Typologie du client difficile :

 

Quel est donc le profil de ce client tant redouté ? Polymorphe, il serait plus approprié de parler de clients difficiles au pluriel. Ne pouvant synthétiser la complexité de la nature humaine en quelques lignes, voici quelques grandes familles de clients difficiles.

 

  • Le client « pote »

C’est le client au double effet Kiss Cool. En bon communiquant, il nous sourit, il nous complimente, il nous séduit. C’est le client idéal, celui qui bientôt nous claque la bise et avec lequel on se verrait presque aller boire un verre à la débauche (presque). Le ciel est bleu, la mer est calme.

Le problème : comment garder son impartialité et son esprit critique face à cet affable client ?

Comment lui faire comprendre gentiment que peindre 53 poneys en rose va à l’encontre du droit des animaux (et du bon goût) ?

Comment ne pas sentir la culpabilité poindre lorsqu’il nous dit, la mort dans l’âme, que « si on y arrive pas, c’est pas grave » ?

 

  • Le client « jamais content »

Ce client se mêle de tout, a un avis sur tout. Savoir ce qu’on veut, c’est bien. Un brief clair et précis, c’est bien. Mais lorsqu’on confie son projet à un professionnel de l’événementiel, il faut savoir déléguer.

Il aime nous demander si « on est sûr que… », ou si « ça ne serait pas mieux de… » ou simplement dire « non ». Ce qu’il apprécie par-dessus tout : vérifier nos affirmations, si possible les contredire, et pourquoi pas en contactant directement les prestataires.

Vous avez beau vous plier en quatre, rechercher les meilleurs prestataires, rien n’est à la hauteur des espérances de cet éternel insatisfait qu’il faut apprendre à rassurer.

 

tuto client difficile

 

  • Le client « girouette »

Ce client vous a rendu cardiaque, vous empêche de dormir la nuit, vous donne des bouffées de chaleur. Avec lui, chaque jour réserve son lot de surprises et quand on croit qu’y en a plus, y en a encore.

J-3 : vous êtes en plein montage. Il arrive vers vous, l’air paniqué, vous expliquant qu’il y aura finalement 400 invités au lieu de 100 et qu’il faudra prévoir un service plateau au lieu du buffet initialement prévu. You can do it right ?

Si ça peut vous consoler un peu, ce client est sans doute encore plus paniqué que vous.

 

  • Le client « éco + »

Le budget alloué à un événement est variable. Beaucoup d’événements, en particulier culturels, sont programmés par des associations. Travailler sur une manifestation culturelle, un concert, une expo, c’est passionnant et motivant. Mais cela demande une grande capacité d’adaptation. Faire rentrer dans un budget de 30 000€ un ensemble de prestations qui en réclamerait 60 000, pas évident.

Camarade de galère, votre client n’hésite en général pas à vous donner des bons plans : « t’inquiète pas j’ai le pote d’un pote de ma cousine qui assure comme animateur de soirée ». Dubitatifs ? Nous aussi.


Méthodologie :

 

Alors, que faire? Rester chez soi, en boule dans son canapé, en pleurant sur son triste sort ? Non, on revêt sa tenue de Super chargé d’prod’ et on suit les quelques règles suivantes.

 

  • Patience et longueur de temps…

Il est facile de s’apitoyer. Mais il ne faut jamais oublier que pas de clients, pas d’agence.

Il est indispensable de se parer d’une grande vertu : la patience.

En toute situation, il est essentiel de rester à l’écoute et de maintenir le dialogue. La qualité de la relation de travail est souvent déterminante de la qualité de l’événement produit. Plus le client aura confiance en vous, plus la marge de manœuvre qui vous sera offerte sera grande.

Alors, keep calm and carry on.

 

  • Activez le mode caméléon

Chaque client, tout comme chaque événement, est différent et l’adaptabilité est clef.

Certes des événements comme celui-ci on en a produit des dizaines. Ou du moins c’est ce que l’on croit.

L’ADN de chaque événement varie. Et ce projet qui nous parait banal ne l’est pas aux yeux de son porteur. Il est donc important de faire preuve d’humilité en toute situation et de s’adapter aux demandes du client (toutes limites gardées bien sûr).

 

  • Soyez le changement que vous voulez voir dans le monde

Organiser un événement comporte toujours son lot de stress. Inutile de faire de la relation avec votre client une source d’angoisse supplémentaire.

Dès le départ, tentez d’instaurer un cadre de respect et de courtoisie mutuels avec votre client. Et comme charité bien ordonnée commence toujours par soi-même, soyez irréprochable. En toute situation, gardez votre calme, restez poli, affirmez-vous sans vous confronter. Une main de fer dans un gant de velours en somme.

 

  • L’expert c’est vous !

Ne perdez jamais de vue que l’expert, c’est vous ! Bien sûr vous avez été briefé et le client aime garder la maîtrise du concept, mais il n’a pas son mot à dire sur tout, particulièrement lorsqu’il s’agit de questions techniques.

Est-ce que ça vous viendrait à l’esprit de recommander à votre boulanger quelle type de farine utiliser ?

Il est important de bien le faire comprendre à votre client : vous êtes le spécialiste, et c’est pourquoi il a fait appel à vous.

Evidemment l’erreur est humaine mais gardez foi en vous et en vos idées. N’hésitez pas à chercher du renfort auprès de vos collègues si le doute s’insinuait en vous. Pour que votre client vous fasse confiance, ayez d’abord confiance en vous.

 

En conclusion, votre client difficile vous donnera du fil à retordre. Vous aurez envie de jeter l’éponge, vous douterez parfois et fulminerez souvent. Mais vous retrouverez la foi quand vous verrez, une fois le travail accompli, briller des étoiles dans ses yeux et la reconnaissance se lire sur son visage. Challenge accepted ?


Crédits photos : Photo de couverture : alex@web-done.de/ Photo 1 : State Library of Victoria/ Photo 2 : Robert McGoldrick
Auteur : Anna Lou Greiner


 Lire les commentaires
  1. Eleganz Music&Event /

    Très bon article !
    Il est clair que la patience est souvent nécessaire avec les clients, et ce début dès les premières rencontres, dès les premières étapes de la conception d’un événement.

    A noter également que pour garantir à un client une plus grande satisfaction, il est parfois nécessaire de ne pas suivre l’une de ses requêtes. Mais encore faut-il être sur de la plus-value pour le projet !